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2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示——AI客服成消费投诉新热点_我的网站

绣春刀

一 | 夸夸会、小哥圆桌会、青年实践课堂……每日商报讯 “送你一朵小红花，开在你心底最深的泥沙……”伴着温柔的歌声，建德市杨村桥镇互助长宁片区新时代文明实践总站负责人夏云走上2026年杭州市新时代文明实践项目展示交流活动的舞台，带来了乡村善治样板项目“夸夸会”的生动分享。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2026年上半年全国消协组织共受理消费者投诉985928件，同比下降1.01%，解决567926件，为消费者挽回经济损失4.47亿元。

二 | 在所有的投诉性质当中，售后服务问题的占比最高，达26.79%。

三 | 让人意外的是，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。长宁村曾是典型空心村，青壮年常年外出经营草莓产业，村内留守老人居多，日常缺少陪伴照料。2022年，立足村内传承70年的互助传统，创新推出“夸夸会”特色载体，以邻里互相夸赞的温情形式激活民间善意，搭建起群众说事、邻里点赞、互帮互助、榜样引领的基层治理闭环。“除每季一场集中夸夸会，我们配套建立每月互助日、村级互助洗衣房等常态化服务，同步推出积分兑换、村民荣誉馆、大中小三级互助圈长效保障机制。

四 | 一提到售后服务问题，过去大家想到的可能更多的是保修条款模糊不清、维修收费不透明等问题。

五 | ”夏云介绍，项目落地四年以来，全村累计挖掘好人好事270余件，曾经负债、治理薄弱的村庄，如今蜕变为片区善治示范标杆。“夸夸会”的暖心故事，是杭州全域新时代文明实践创新探索的鲜活缩影。

六 | 在昨天的2026年杭州市新时代文明实践项目展示交流活动中，52个辨识度高、紧贴文明实践阵地建设的入围项目进行展示交流。

七 | 现在，随着生成式人工智能广泛应用于消费服务领域，AI客服已成为经营者开展商品咨询、费用说明、营销宣传、售后服务的重要工具。这些项目聚焦学习实践科学理论、宣传宣讲党的政策、丰富活跃文化生活、培育践行主流价值等重点工作，构建起包含理论宣讲、助力共富、移风易俗、暖心服务、优质文化资源直达基层在内的多元内容体系，充分展示杭州市新时代文明实践工作的生动实践与亮眼成效。外卖小哥、“小哥圆桌会”发起人彭清林介绍，上城区“小哥圆桌会”文明善治项目。数据显示，2025年智能客服相关行业营收15.48万亿元，达到2012年的6.2倍。然而，一段时间以来，涉及AI客服或通用型AI的问题越发突出，成为消费者的投诉热点。 AI客服问题多 发了十几条“转人工”，AI还在循环“亲，我理解您的心情”。

八 | 聚焦外卖骑手、快递员等新就业群体急难愁盼，由骑手自发组建自治议事平台，每月开展圆桌座谈，联动人社、公安、城管、工会等多部门面对面倾听诉求、解决难题。这种无奈的场景相信不少消费者都切身体验过。“最近高温天，我们聚焦小哥爱心驿站，配备直饮水、制冰机、环保饮水物资落实高温关怀。”青少年社会实践赛道同样亮点纷呈。有消费者表示，自己连续发了十几条“转人工”都没能对接到真人。

九 | 杭报集团带来了“文明实践真有样——我在文明实践阵地过寒暑假”主题活动的分享，杭州日报记者、项目负责人之一王泽英介绍：“杭州日报一直深耕青少年社会实践领域。2024年底，‘青爱的杭州’大学生社会实践联盟正式成立。”在吴山广场文明实践点位，特殊教育学校学生为社区老人开展推拿志愿服务，学子坦言在校苦练两年技能，终于有机会实实在在服务群众，朴素话语尽显青年志愿初心；文明阵地同样成为中外文化交流窗口，西湖区金鱼井社区连续第三年落地“中美十万强”文化交流活动，70余名中外师生走进现代化社区，沉浸式感受中国式现代化建设实景，向外生动讲述杭州发展故事……“短短两年，联盟吸纳全国28个省区市148所高校、2600余支实践团队、7万余名大学生参与，充分盘活寒暑假青年力量。 AI客服转人工机制不畅，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，对于退货退款、责任认定等复杂问题无法及时处理，大大增加了消费者的维权成本。”王泽英说。近年来，杭州市持续深化新时代文明实践体系建设，坚持以项目化引领，推动文明实践向精准化、常态化、便利化、品牌化迈进。下一步，杭州将持续发掘基层优质文明实践载体，孵化培育并广泛推广一批群众喜闻乐见、具备较强社会影响力的特色项目，持续深耕“浙江有礼・最美杭州”市域文明新实践品牌，让文明新风浸润杭城每一处角落。消费者王女士家的电子门锁发生故障，输入正确密码后，门锁仅有提示音，无法正常开启，尝试使用钥匙、充电宝等方式均无法打开，导致一家三口被锁在门外，其中6个多月大的婴儿急需进屋喝奶。事发后，王女士第一时间联系电子门锁公司售后客服，但始终只能接入AI客服，无法联系人工处理，王女士及家人在门外等待约50分钟，最终只能自行支付费用联系开锁人员上门处理。

十 | 此外，AI与人工给出的方案冲突，也导致很多履约争议。消费者龚先生通过全国消协智慧315平台投诉某旧机动车公司，反映其在该公司二手车App选购二手车时遭遇的问题。在支付订金前，平台官方AI客服“小瓜”明确告知消费者，车辆28700元车款已包含过户费和上牌费，龚先生基于平台官方承诺支付了订金。然而线下交易过程中，销售人员要求龚先生另行支付1000元过户费。

十一 | 消费者认为，平台AI客服和工作人员提供相互矛盾的信息，导致消费者基于错误信息作出交易决定。像龚先生一样，不少消费者反映，AI客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，自己据此作出交易决定后，经营者又以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行。 商家为何这样做 “这简直就是在逼走消费者。”不少消费者表示，AI客服无助于效率的提升，却在消费者面前挡上了一堵厚厚的消费和维权之墙。本应助力高效服务的AI客服，为什么挡住甚至逼走了用户？业内人士直言，“转人工”之难，本质不是技术瓶颈，而是经济账。一项调查表明，人工客服平均成本3000元/月，而接入AI客服月租最低仅99元。大一点的电商企业接入AI客服后，每年直接节省人力成本可达100万元以上。肉眼可见的“降本”，是企业对AI客服趋之若鹜的直接驱动力。还有一个深层次的原因。业内人士表示，部分企业将AI设计成了一道“隐形过滤网”。如果10多次尝试转人工没成功，或者等待转人工的电话等了10分钟，你是会选择继续等待，还是干脆算了？虽然没有具体的统计数据，但即使大部分人选择花时间、花精力去“较真”，是不是的确也能过滤掉一些选择“算了”的消费者？更有案例反向印证了这一点。来自北京的消费者连女士在多次转人工服务无门后，在社交平台上搜索了“人工服务‘通关技巧’”。她再度尝试联系人工客服时直接表示，要向监管部门投诉，此时，仅用5秒就立刻成功转接了人工客服。记者也在社交平台上发现，搜索“人工客服”，大量的相关帖子内容为“人工客服最强召唤语”“教你3秒找到真人客服”“秒通人工”等另类攻略。这背后，本质是系统后台录入了相关风险关键词，一旦出现经营风险，AI会自动提升会话等级。

十二 | 用复杂的流程，劝退那些不够“较真”、不懂“通关技巧”的用户，从而让投诉量和处理率在报表上更加“好看”，在一定程度上也能减少企业的维权成本。此外，不少商家心存侥幸，认为AI为客户作出的决定，并不能代表商家的官方决定，当出现消费争议时，可以将问题甩给AI。 该如何解决 相关规定目前已经出台。早在2025年5月1日正式实施的《消费品售后服务方法与要求》就已明确，企业刻意隐藏人工通道、设置无效前置流程，构成对消费者选择权的侵害。日前，国家市场监督管理总局（国家标准委）正式发布国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》，将于2026年9月1日起正式实施。该国标明确，平台须提供多种便捷转人工通道，应设置“转人工服务”或类似表述作为菜单选项，并设立特殊群体优先人工倾斜机制。另在交互达到阈值，用户明确拒绝智能服务，涉及人身财产安全的紧急情况、风险场景、智能响应超时等特定场景中，智能客服应自动转接人工。

十三 | 北京大成（南昌）律师事务所合伙人张欢指出，企业用AI处理标准化查询、通过菜单分级实现诉求分流，本身是提升运营效率的正常商业安排，法律并不禁止。 “但如果分层超出合理限度，如菜单层级过多、人工入口刻意隐蔽、无明确提示、AI无法识别‘转人工’关键词，就违反了《中华人民共和国电子商务法》第五十九条‘电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制’的法定义务，同时侵害《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的知情权与自主选择权，属于对消费者维权的程序性阻碍。”张欢说。同时，他还表示，若因无法转接人工，导致消费者错过退换货期限、损失扩大、账号错误封禁等，企业应承担相应责任，消费者有权主张平台赔偿相应财产损失。针对AI与人工给出的方案冲突造成的履约问题，中消协相关负责人表示，经营者自身部署的AI客服本身虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其系经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。